Una metodología que se ve posibilitada en gran medida por la digitalización. Gracias a todas estas herramientas podemos definir los perfiles de clientes, cuáles son sus necesidades específicas, lo que busca durante su proceso de adquisición de un producto o un servicio y de qué manera se puede mejorar el servicio que se le ofrece.
Cómo centrar la atención en el cliente:
- Segmentación de clientes
Una empresa no cuenta con un único perfil, sino que agrupa a varios. En función de su edad, poder adquisitivo, estado civil o simplemente los intereses, las preferencias o las motivaciones variarán. Conocer a cada uno de ellos es lo que permitirá identificar los canales a seguir, el tipo de acercamiento y el producto o servicio que se le ofrecerá.
- Escucha activa
Hablar con el cliente es fundamental, pero aún lo es más escucharlo. Si no conocemos su opinión, resultará muy difícil conocer lo que realmente desea y cómo. Las encuestas online, las redes sociales y el propio departamento de atención al cliente. Aquí es fundamental también ser capaces de monitorizar los resultados para interpretarlos convenientemente.
- Utiliza la experiencia del cliente para fidelizar
La captación de nuevos clientes tiene un coste mucho más elevado que la retención de los actuales. Pero además, esta última permite aumentar los ingresos en mayor medida. Por este motivo, en la actualidade no puede entenderse ya ninguna estrategia de marketing y ventas sin tener en cuenta la filosofía EL CLIENTE ES EL CENTRO.